Vor einiger Zeit las ich eine Umfrage der Deutschen Bahn unter ihren Zugbegleitern, also den Menschen, die Fahrausweise kontrollieren, Auskünfte geben und für Ordnung, Sauberkeit und Sicherheit in den Zügen sorgen – also dafür, dass es den Fahrgästen gutgeht.

Wie sie ihre Tätigkeit beschreiben würden, wurden sie gefragt. Und ganz oft kam die Antwort: „Ich begleite einen Zug.“ Das sagt ja auch schon die Berufsbezeichnung: Diese freundlichen Menschen heißen Zugbegleiter, nicht etwa Fahrgastbegleiter.

Was könnte das mit der Organisation in Ihrem Unternehmen zu tun haben?

An einen Maschinenstillstand gehört ein Entstörungstrupp.

Stellen Sie sich vor, eine Ihrer Produktionsmaschinen steht ungeplant still. Weil Sie auf den ersten Blick vermuten, dass es sich um einen mechanischen Defekt handelt, rufen Sie in Ihrer Schlosserei an. Der Schlosser kommt, schaut sich das an und sagt: „Muss an der Elektrik liegen.“ Also lassen Sie den Elektriker kommen. Der schaut sich das auch an und meint: „Eindeutig ein mechanisches Problem.“ Ganz gleich, ob sich am Ende doch einer der beiden erbarmt, die Maschine wieder flott zu machen: Sie haben jetzt schon wertvolle Produktionszeit verloren.

Woran das liegen könnte? Vielleicht daran, dass Sie in Ihrem Unternehmen berufs- statt prozessorientiert organisiert sind. Wenn Sie eine Schlosserei im Haus haben, dann verstehen ihre Mitarbeiter dort sich als Schlosser, nicht als Störungsbeheber. Wenn Sie eine Elektrikabteilung haben, dann verstehen die Menschen dort sich als Elektriker, nicht als Troubleshooter. Das ist genauso wie bei den Zugbegleitern.

Warum ein Firefighter im Wartungstrupp nichts zu suchen hat

Das bedeutet nicht, dass Sie jetzt einfach Ihre Schlosserei in Entstörungstrupp umbenennen können und schon arbeiten dort lauter Firefighter. Sie müssen Ihre entsprechenden Bereiche schon als Störungstrupp oder Wartungsabteilung oder Instandhaltungsbereich aufbauen und mit entsprechenden Mitarbeitern besetzen. Da brauchen Sie natürlich auch Schlosser und Elektriker – und andere Fachleute.

Vor allen Dingen aber brauchen Sie in einem Entstörungstrupp Menschen, die analytisch denken, die auch unter Zeitdruck noch klar denken können, Menschen, die von ihrer Motivation her Problemjäger sind, die kreativ sind und auch mal improvisieren können. Störungsbehebung ist oft provisorisch und darf es auch sein. Ein Firefighter darf schon mal sagen: „So, das läuft jetzt erstmal wieder. Beim nächsten geplanten Stopp der Maschine schaue ich mir das dann noch einmal genauer an.“

Wartungsleute dagegen müssen ganzheitlich denken können, müssen planvoll und gruppenorientiert arbeiten, sich im Team abstimmen, sich perfekt auf ihren Einsatz vorbereiten. In einen Wartungstrupp dürfen Sie keinen Firefighter stecken, der bringt alles nur durcheinander. Und umgekehrt würde ein Wartungsarbeiter einem Troubleshooter bei der Problemlösung wahrscheinlich sehr im Weg stehen.

Woran Sie merken, dass Sie Ihre Trupps richtig auf- und zusammengestellt haben? Die Standzeiten Ihrer Maschinen sind kürzer. Die Abstände zwischen den Störfallen länger. Länger sind auch die Produktionszeiten Ihrer Maschinen.